CIUDAD DE MÉXICO.- La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) recibió 12 mil 633 controversias, la mayoría contra bancos por consumos y transferencias no reconocidos en la CDMX de enero-agosto de 2020, y entre los primeros cinco con mayores quejas se encuentran Banamex, BBVA Bancomer, Banco Mercantil del Norte, Santander y HSBC.
Durante enero-agosto de 2020, la CONDUSEF llevó a cabo 12,663 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros, lo que significó una disminución de 46.8% respecto al mismo periodo de 2019; gran parte de esta tendencia ha sido reflejo de los efectos de la contingencia provocada por el COVID-19, acentuándose aún más a finales del mes de marzo, debido a la suspensión temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud.
Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron Banco Nacional de México, BBVA Bancomer, Banco Mercantil del Norte y Banco Santander México las cuales en conjunto representaron el 55.0% del total.
Los productos más reclamados en la Ciudad de México fueron: Tarjeta de crédito, Tarjeta de débito, Daños automóviles y Cuenta de cheques que en conjunto representaron el 58.0% del total de las controversias, sin embargo, todos mostraron un decremento respecto al mismo periodo de 2019.
Las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en la Ciudad de México fueron: Consumos no reconocidos con 2,545 asuntos, Transferencia electrónica no reconocida con 854, Negativa en el pago de la indemnización con 823, Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio con 819 yCargos no reconocidos en la cuenta con 585, que en conjunto representaron el 44.4% del total.
Del total de las controversias iniciadas en la Ciudad de México durante 2020, el 31.9% fueron presentadas por las personas adultas mayores, lo que significó un decremento de 1.2 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (33.1%)
De estas controversias, el 77.2% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras.
Del análisis realizado por sector, la Banca Múltiple concentró el 76.8% del total de los asuntos, con 9,723 controversias, seguido de las Aseguradoras con el 14.1% (1,786 asuntos).
Se informa que la CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (55 53 400 999), entre otros, para atender sus dudas o consultas.
Las personas que tienen alguna controversia con un banco pueden interponer una QUEJA ELECTRÓNICA, con el fin de contar con la mediación de la CONDUSEF en donde se procura que las resoluciones le sean mayormente favorables a través de herramientas tecnológicas que le faciliten el trámite. En esta primera etapa, se puede levantar quejas en contra de 39 instituciones bancarias por:
- PRODUCTOS de Tarjeta de crédito, Tarjeta de débito y Cuenta de nómina.
- POR CAUSAS de Consumos no reconocidos, Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada, Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio, así como por Depósito no aplicado total o parcialmente.
VOCERO/BH
